Вирішення технічних питань Інтернету

[Alisa]

Якщо у вас виникли проблеми з доступом в Інтернет, пропонуємо вам скористатися нашими підказками:

1. Якщо у Вас не працює послуга Інтернет для початку рекомендуємо:

Спойлер

• перевірити стан "Підключення по локальній мережі" на ПК;
• звернути увагу на наявність сигналу з послуги Цифрового або Аналового ТБ (для абонентів Docsis); 
• перевірити цілістність кабелю від комп'ютера до абонентського відгалудження та з'єднання між комп'ютером та роутером та/або модемом (для абонентів Docsis); 
• перевірити, яка IP адреса присвоюється мережевому обладнанню. 

2. Як перевірити стан "Підключення по локальній мережі" на ПК

Спойлер

Windows 10

Спойлер

Наведіть на значок підключення правою кнопкою миші і виберіть «Центр управління мережами і загальним доступом».


Виберіть зліва розділ «Зміни параметрів адаптера»


У наступному вікні перевірте стан вашого підключення


Які можуть бути типи підключення по локальній мережі

Windows ХР

Спойлер

Відкрийте Пуск - Панель управління: Мережеві підключення або Мережа і підключення до інтернету - Мережеві підключення:


Перевірте який тип Підключення по локальній мережі відображений

Windows 7/Vista

Спойлер

Увійдіть в меню "Пуск" (1), далі увійти в пункт меню "Панель управління" (2).


У вікні, двічі, лівою клавішею миші натискаємо на "Мережа та Інтернет" (3).


Далі, двічі, лівою клавішею миші натискаємо на "Центр управління мережами і загальним доступом" (4).


Тепер, двічі, лівою клавішею миші натискаємо на "Зміна параметрів адаптера" (5).


Для ОС Vista в пункті 5 необхідно відкрити Управління мережевими підключеннями:


Перевірте, який відображається тип Підключення по локальній мережі

Windows 8

Спойлер

Відкрийте "Робочий стіл".


Наведіть вказівник миші на правий нижній або верхній кут екрану, відобразиться панель, в якій натискаємо на іконку "Параметри".


Зайдіть в "Панель управління".


Там відкрийте "Мережа та Інтернет".


Відкрийте "Центр управління мережами і загальним доступом".


Зліва виберіть "Зміна параметрів адаптера".


Перевірте який відображається тип Підключення по локальній мережі

Які бувають типи Підключення по локальній мережі.

Спойлер

3. Як перевірити, яка IP-адреса присвоюється:

Спойлер

На клавіатурі необхідно натиснути клавіші Windows + R



У вікні, яке з'явилося, написати англійською мовою «cmd»:


У новому чорному вікні напишіть «ipconfig»


Натисніть Enter для отримання даних

4. IP адреса починається з 169.***.***.***, послуга не працює, причини і шляхи вирішення:

Спойлер

• не співпадає МАС-адреса ПК з внесеним до бази даних компанії, детальніше - тут. МАС-адресу ПК Ви можете самостійно вказати на порталі Мій Кабінет у розділі "Мої послуги" у вкладці "Обладнання"

(для абонентів Полтави та Хмельницького може бути внесено лише 1 МАС-адресу, для абонентів інших міст можливо внесення до 3-х МАС-адрес)

• не коректно працює мережева карта, рішення - перевстановити драйвера на неї.
• аварійне відключення за адресою, рішення - дізнатися про це безпосередньо у представника компанії, до якого можна звернутися будь-яким зручним способом, наприклад так . Також перевірити наявність аварійного відключення на порталі Мій Кабінет (на головній сторінці Кабінету в інформаційному повідомленні червоного кольору).

5. Моя IP адреса починається з 192.***.***.*** : 

Спойлер

Як правило, послуга працює, але вона підключена через Wi-Fi маршрутизатор (роутер). Бувають виключення, коли з подібною адресою послуга не працює, як правило причина цьому - невірні налаштування роутеру.  

6. Якщо у Вас низька швидкість:

Спойлер

•  яка швидкість вказана у властивостях Вашого тарифу (іноді швидкість вказано в назві Вашого пакету чи перевірити її можна в Прейскуранті на сайті компанії за номером пакету);
• Чи не обмежено послуги в зв'язку з заборгованістю (можливо перевірити так);
• для абонентів Ethernet необхідно перевірити чи додано МАС-адресу Вашого обладнання, до якого підключено кабель компанії, на Порталі абонента. 
• Перевірити, чи немає вірусного програмного забезпечення; 
• Перевірте завантаженість процесора на комп'ютері або ноутбуці. Для цього натисніть одночасно клавіші Ctrl, Alt і Del і запустіть диспетчер задач. У вікні диспетчера завдань ви побачите відсоток завантаження процесора. Спробуйте відкрити будь-який сайт і тут же простежте за значенням завантаження. Якщо завантаження процесора в момент відкриття сайтів рівна або близька до 100%, то причина низької швидкості в операційній системі і програмах на вашому комп'ютері.

7. Для перевірки швидкості рекомендуємо:

Спойлер

1.  протестувати швидкість на сайті speedtest.volia.com або на одному з ресурсів, що вказані тут. При проведенні тестування необхідно перезавантажити комп'ютер в безпечний режим (з підтримкою мережі) і призупинити всі завантаження / відправлення інформації та програми, що використовують з'єднання з мережею Інтернет.
2. Окремо варто відзначити, що на швидкість можуть впливати налаштування Wi-Fi роутера, а точніше налаштування каналу, на якому він працює. Канал може бути завантажений, що призводить до втрати швидкості. Вирішенням питання буде зміна каналу, потрібно обрати один з 12 каналів або встановити режим "Авто".
3. Також, швидкість інтерфейсу "WAN: 100Мбіт" можна поміняти на швидкість інтерфейсу "WAN: Автоопределение", це також може допомогти.

Якщо Вам не вдалося вирішити питання самостійно, то Ви можете задати питання в розділі спільноти  "Інтернет". При зверненні просимо детально описувати ситуацію, а контактні дані (в разі необхідності) відправляти в приватному повідомленні.

8. Як дізнатися швидкість (пропускну спроможність) мережевої карти?

Спойлер

Для ОС Windows 7 / Windows 8 / Vista

Спойлер

Зайдіть в панель управління. Перейдіть в розділ «Центр управління мережами і загальним доступом».



Виберіть «Зміна параметрів адаптера»

Виберіть Підключення по локальній мережі, яке використовується. Зайдіть в його Стан і перевірте швидкість мережевої карти:

Для ОС Windows 10

Спойлер

Щоб відкрити папку «Центр управління мережами і загальним доступом» є 2 способи:

1. Наведіть на значок Підключення правою кнопкою миші і виберіть «Центр управління мережами і загальним доступом»



2. Виберіть в меню «Пуск» розділ «Службові - Windows», потім «Панель управління». У вікні, виберіть папку «Мережа та Інтернет», потім «Центр управління мережами і загальним доступом».



Виберіть зліва розділ «Зміни параметрів адаптера»



Виберіть «Підключення по локальній мережі», яке використовується. Натисніть правою
клавішею миші та виберіть «Стан»

Перевірте швидкість мережевої карти:

9. Проведення технічної діагностики послуги:

Спойлер

Перевірити якість роботи послуги тепер можливо за допомогою порталу Мій кабінет.  
Ознайомитись з оновленою версією  проведення технічної діаностики можливо в темі Технічна діагностика на порталі "Мій Кабінет"

10. Налаштування PPPoE-з'єднання.

Спойлер

Налаштування PPPoE-з'єднання для Windows 7

Спойлер

1. Натисніть кнопку "Пуск"

2. Виберіть пункт меню "Панель керування"

3. У меню "Перегляд по:" вибиріть "Великі значки". Зайдіть в "Центр управління мережами і загальним доступом"

4. Виберіть пункт "Налаштування нового підключення або мережі"

5. Виберіть "Підключення до інтернету" і натисніть "Далі"

6. Виберіть тип підключення "Високошвидкісне (з PPPoE)"

7. Введіть логін і пароль, які вказані в договорі та поставте галочку "Запам'ятати цей пароль"

8. Натисніть "Підключити"

9. Підключити, відключити, подивитися стан PPPoE-з'єднання можна через відповідний значок на Панелі задач.

Налаштування PPPoE-з'єднання для Windows XP

Спойлер

1. На робочому столі відкрийте "Мій комп'ютер", а в ньому "Панель керування". Тут відкривайте "Мережеві підключення"

2. У пункті меню "Файл" виберіть "Нове підключення".

3. Натисніть "Далі".

4. Виберіть "Установити підключення вручну" і натисніть "Далі".

5. Виберіть "Через високошвидкісне підключення, яке потребує вказання ім'я користувача та пароля" і натисніть "Далі".

6. У полі "Ім'я постачальника послуг" введіть назву з'єднання, наприклад, Інтернет і натисніть "Далі".

7. У поля "Ім'я користувача" і "Пароль" введіть ім'я (логін) та пароль для входу в Інтернет та натисніть "Далі".

8. Встановіть пункт "Додати ярлик підключення на робочий стіл" і натисніть "Готово".

9. Для підключення до інтернету натисніть "Підключення".

 Налаштування PPPoE з'єднання для ОС Linux

Спойлер

1. Запустіть Мережу. Натисніть кнопку Створити для початку створення нового з'єднання.



2. У списку Тип з'єднання, виберіть З'єднання xDSL, натисніть кнопку Далі.



3. У рядку Ім'я провайдера введіть назву вашого з'єднання.
У рядку Облікове ім'я введіть логін, у рядку Пароль - пароль. Натисніть кнопку "Далі".



4. Натисніть Застосувати для завершення створення з'єднання.

11. Стандартні помилки PPPoЕ.

Спойлер

Помилка 678 (відсутність сигналу)
Можливе вирішення помилки:
1. Перевірте налаштування антивірусної програми і мережевого екрану / firewall (за наявності).
2. У диспетчері пристроїв включіть мережевий адаптер.
3. Перевірте підключення кабелю локальної мережі і контакт в роз'ємах.
4. При неправильній роботі мережевої карти може знадобитися перевстановлення драйвера або заміна пристрою.
5. Можливо стався обрив кабелю на лінії або сервер доступу відключений.

Якщо жоден з варіантів не допоміг, тоді необхідно оформити виклик майстра.

Помилка 651 (відсутність сигналу)
Можливе вирішення помилки:
1. У диспетчері пристроїв включіть мережевий адаптер.
2. У мережевих підключеннях включіть підключення по локальній мережі.
3. Перевірте щільність і цілісність мережевого кабелю.

Якщо жоден з варіантів не допоміг, тоді необхідно оформити виклик майстра.

Помилка 815 (відсутність сигналу)
Можливе вирішення помилки:
1. У диспетчері пристроїв включіть мережевий адаптер.
2. У мережевих підключеннях включіть підключення по локальній мережі.
3. Перевірте щільність і цілісність мережевого кабелю.

Якщо жоден з варіантів не допоміг, тоді необхідно оформити виклик майстра.

Помилка 691 (неправильно введений логін або пароль)
Можливе вирішення помилки:
1. Переконайтеся в тому, що включена англійська розкладка клавіатури і на ній відключений «Caps Lock». Уважно наберіть Ім'я користувача і Пароль.

Помилка 619 (Неправильно налаштовані параметри безпеки VPN з'єднання)
Можливе вирішення помилки:
1. У властивостях VPN з'єднання відкрийте вкладку "Безпека" - повинно бути вибрано "Звичайні (рекомендовані параметри)" і повинна бути галочка "Необхідне шифрування даних (інакше відключатися)". Перезавантажте комп'ютер і спробуйте підключитися ще раз. Перевірте налаштування Вашого брандмауера.
2. Глобальна проблема, роботи ведуть системні адміністратори (необхідно очікувати вирішення питання).

Помилка 769 (не включена або не працює мережева карта)
Можливе вирішення помилки:
1. У диспетчері пристроїв включіть мережевий адаптер.
2. У мережевих підключеннях включіть підключення по локальній мережі.

Помилка 734 (Протокол управління PPP-зв'язком був перерваний)
Можливе вирішення помилки:

1. У папці "Мережеві підключення" в параметрах безпеки потрібно встановити "Небезпечний пароль".

Помилка 633 (Модем використовується або не налаштований)
Можливе вирішення помилки:
1. Перезавантажити комп'ютер. Повторити спробу підключення.
2. Перестворити підключення.

Помилка 720 (проблема з TCP/IP)
Можливе вирішення помилки:
1. Поставити галочку в рядку «Протокол Інтернету TCP / IP» у властивостях «Підключення по локальній мережі».
2. Запустити перевірку цілісності і відновлення системних файлів. Для цього в меню Пуск натиснути "Виконати .." і там набрати sfc / scannow.
3. Потрібно перевстановлення драйвера на мережеву карту, якщо не допоможе, то перевстановити операційну систему на Вашому комп'ютері.

Звертаємо Вашу увагу, що в м Дніпропетровськ буде обмежено кількість сесій для підключення по PPPoE. Це означає, що абонент більше не зможе підключати кілька комп'ютерів паралельно без використання маршрутизатора. Це означає, що абонент більше не зможе підключати кілька комп'ютерів паралельно без використання маршрутизатора. Комп'ютер який підключився першим - буде працювати, на всіх інших виникатиме 691 помилка (Windows).

Зміни проводяться з метою підвищення безпеки облікового запису абонента
Помилка 691 для абонентів м.Дніпропетровськ

12. Як дізнатись технологію надання послуги у моєму місті

Спойлер

Для зручності технології надання послуг компанії в різних містах приведені в таблиці:

Місто	Інтернет				Телебачення
	Docsis		Ethernet	Інші стандарти	Аналог	DVB-C		OTT
	2.0	3.0				MPEG-2	HDTV
Алчевськ*
Біла Церква
Вінниця
Волочиськ
Дніпро, Новомосковськ				PPPoE
Добротвір
Донецьк*, Макіївка*				GEPON, Docsis 1.0
Запоріжжя				HomeCNA
Київ				GEPON
Кіровоград				Радіо Ethernet, ADSL
Краматорськ
Кременець
Кривий Ріг
Луцьк
Львів				PPPoE
Обухів				PPPoE
Полтава
Путивль
Рівне				Радіо Ethernet, ADSL
Севастополь**
Сімферополь**
Солоницівка
Суми
Теребовля
Тернопіль
Трускавець				ADSL, PPPoE
Українка				PPPoE
Фастів
Харків
Херсон
Хмельницький
Черкаси
Чернівці				PPPoE
Чортків
Примітки: * — окуповані міста тимчасово не обслуговуються з 07.12.2014.  ** — Міста в окупованій АР Крим з 01.07.2014 обслуговуються за фактичним законодавством регіону.

13. Як перезавантажити комп'ютер в безпечний режим.

Спойлер

Необхідно відкрити меню «виконати» (ХР), або пуск і рядок пошуку програм і завдань (7, vista) або
використовуєте клавіші WIN + R. Вводите команду msconfig і натисніть OK. З'явиться вікно, в якому можна налаштувати параметри завантаження Windows.

Переходимо на вкладку «Завантаження»
Вибираємо параметри завантаження «Безпечний режим» і «Мережа», для скріншота ХР / SAFEBOOT і NETWORK


Натискаємо «ОК», комп'ютер пропонує негайне перезавантаження, необхідно підтвердити.
ПК сам перезавантажиться в безпечний режим.

  Щоб після перевірки завантажити комп'ютер у звичайний режим, потрібно пройти ці ж дії і зняти прапорці з пунктів «Безпечний режим» і «Мережа».

[testosteron]

Здраствуйте! Вчера только подключили интернет а сегодня его уже нет, на роутере не горит лампочка подключения кабеля, на прямую на ноут тоже кабеля не видит. Договор 900126562

[Alisa]

Здравствуйте, testosteron

  Просим Вас выполнить проверку кабельной разводки, всех соединений и подключений, плотность подключений всех штекеров и разъемов. Если ситуация не изменится,  рекомендуем Вам оформить заявку на вызов мастера, сообщив нам желаемую дату его прихода.

[СергейС]

Харьков.Номер Договора  210906647.  Ребенок жаловался с 10 числа на скорость. Но занялся вопросом только вчера.

Роутер отлючен, антивирус выключен. ВПН выключен. Включено напрямую в ноутбук Спидтесты показывают очень маленькие цифры. 

Вот ваш ( остальные еще хуже)

Last Result:
Download Speed: 1613 kbps (201.6 KB/sec transfer rate)
Upload Speed: 94846 kbps (11855.8 KB/sec transfer rate)
Latency: 9 ms
Jitter: 2 ms
Packet Loss: -1%

Что делать?
19.05.2017, 11:29:38

[Шпулька]

Невозможно. Жду больше часа. То есть то нет. Ничего не могу делать в интернете с такими лагами. Починят ли сегодня?

[Шпулька]

У меня нет роутера. У меня кабель. Ничего не помогает

[Gorka]

Добрый вечер! Не работает интернет, номер договора 900100535, все проверили и подключение кабелей и настройки роутера, мак прописан, как в личном кабинете. Как решить проблему, служба поддержки не поднимает трубку. И в отчетах брандмауэра куча заблокированных запросов из wan по кабелю, на роутере стоит фильтрация по макам, т.е. кроме моих никто к нему не подключится, но что за устройства пытались подключиться из вашей сети?

[Gorka]

Проблема похоже была в коммутаторе по дому, все исправили, спасибо.

[AchillesUA]

Прислали такое смс утром,а инета как небыло так и нет... Shanovnyj abonente!Servisni roboty na merezhi zaversheno, poslugy vidnovleno. Rekomenduemo perezavantagyty vashe obladnanya. Vybachte za tymchasovi nezruchnosti

[KpycNuK]

Добрый день, возникли проблемы с доступом к интернету. г.Херсон ул.Патона 5а. Примерно в 00:35 01.07.2017 произошло отключение электричества минут на 5-10, после чего пропал доступ к интернету. При попытке входа на роутер и обновлении его WAN IP ничего не происходит, т.е. он не получает ИП по DHCP, аналогичная ситуация с компьютером при прямом подключении мимо роутера.

Предполагаю проблему оборудования, установленного в доме (многоквартирный). Если возможно, проведите удалённую диагностику и сброс этого оборудования.

Мой договор (для возможной проверки доступности моего оборудования): 4912169

[444114536]

Без интернета не могу прописать... Просьба прописать мой wan mac адрес 98-DE-D0-CF-9F-75. Номер договора -444114536. И нужно ли мне в настройках самого роутера в сети прописывать номер договора и пароль по воле?

[Ed3224]

08.07.2017 на протязі дня, мій контактний номер вказаний в договорі. Дякую.

[Jeka_M]

Да скорее всего грозой оборудование повредило. Либо порт на коммутаторе, либо роутер. Кстати, все лампочки на роутере не должны гореть. По крайней мере все четыре порта LAN, если конечно к ним не подключено четыре устройства. Я бы всё таки посоветовал добавить в личном кабинете MAC-адрес ПК и подключить его напрямую, без роутера. Если заработает, значит роутер вышибло.

MAC-адрес ПК (для Windows 7) можно посмотреть здесь: Панель управления - Сеть и Интернет - Сетевые подключения - Подключение по локальной сети - Состояние - Сведения - Физический адрес.

Или же так: Пуск - Выполнить (или Win+R) - CMD - ipconfig /all

[Nomaru]

Wan горит, я имею ввиду из портов только один lan светится

[IvanRRR]

Добрый день. Перестал работать роутер асус RT-N10LX. В состоянии сети горит восклицательный знак (для входа в систему могут потребоваться дополнительные сведения). Пытался перенастороить роутер. Настраивал как много раз до этого, сбрасывал настройки кнопкой, настраивал заново. Не соеденяет.. Когда просто напрямую вставляю провод в сетевуху, интернет работает.

Спойлер

[Lexey]

Доброго дня!

м.Луцьк, договір 44475735

Приблизно кожну хвилину втрачаються пакети:

--- 8.8.8.8 ping statistics ---

100 packets transmitted, 95 packets received, 5% packet loss,

0 duplicate(s), time 99109.93 ms.

[Vilander]

Доброго дня! Має місце та ж сама проблема, що й у інших користувачів з м. Луцьк. Номер договору 444100064. Скрін з трасуванням додаю.

[44490832]

44490832, м.Луцьк
Пропав інтернет, на модемі пише наступне: к порту wan не подключен кабель.
Що робити?

[sunshine6253]

Доброго вечора. Сьогодні вдень пропав інтернет. Кошти є, але "нет подключения к интернету".

[Melani]

Вже 3 дні немає інтернету у Львові на Липинського! Гроші зняло за всі 3 дні, хоч нетом не користувалися!

[нат9]

Договор 357139. Нет инета второй день. Мигает оранжевый ds и горит оранжевый линк. Зеленый Pover Остальные не горят. Перезагрузки в разных вариантах не помогают.