Call-центр ВОЛІ – у трійці найкращих у країні

Унікальний
1449

У травні-червні цього року Українська асоціація директ маркетингу дослідила якість телефонного обслуговування вітчизняних телеком-компаній. За результатами цього дослідження, call-центр ВОЛІ ввійшов до трійки лідерів.

 

«Ми щомісяця вимірюємо, наскільки абоненти задоволені якістю обслуговування в нашій компанії, і знаємо, що ця оцінка зросла за останні півроку», - каже директор із взаємодії з клієнтами компанії ВОЛЯ Антон Дзюбенко.

 

За його словами, сall-центр ВОЛІ тепер обробляє до 300 тисяч звернень на місяць, при цьому в 93–95% випадках в компанію можна додзвонитися максимум за 20 секунд. Результативність вирішення питання по кожному дзвінку зросла на 15% порівняно з минулим роком.

 

«Але ми працюємо над тим, щоб зробити ці показники ще кращими. Незалежне дослідження такого шанованого суспільного інституту, як УАДМ, підтвердило, що ми вибрали правильну стратегію вдосконалення роботи call-центру», – каже Антон Дзюбенко.

 

У call-центрі ВОЛІ діє мотиваційна програма, яка враховує якість вирішення питання абонента. Робота консультантів оцінюється за такими параметрами, як вирішення питання з першого разу, внутрішня оцінка розмови з абонентом, оцінка CSAT, яку може поставити абонент за рівень професіоналізму консультанта і повноту вирішення його питання.

 

Крім call-центру абоненти можуть зв’язатися із ВОЛЕЮ іншими способами:
– Через портал абонента «Мій кабінет», в якому можна отримати будь-яку інформацію про послугу та керування нею, а також мобільний додаток зі схожим функціоналом для смартфонів на базі ОС Android і iOS;
– В онлайн-спільноті «ВОЛЯ Клуб», де з іншими абонентами можна обмінятися інформацією про послуги ВОЛІ, отримати дані про налаштування послуг та обладнання, про телеканали та багато чого іншого;
– У мережі Центрів сучасних технологій, що є у всіх містах, де присутній бренд.

 

До речі, компанія підвищила й рівень автоматизації ряду процесів, наприклад, виклику майстра та керування послугами. Причому статус послуг і замовлених робіт та баланс можна дізнатися за допомогою СМС або електронною поштою.

 

Почитати звіт про дослідження Української асоціації директ маркетингу можна за цим посиланням.

5 Коментарі
Гуру

Респект и уважуха, так держать.

Молодцы!!!

Дяк.

Магістр

молодцы-то молодцы, однако, исследовать следовало бы на вопросах в стиле "как пропатчить KDE под FreeBSD" -- тут и стрессоустойчивость проверить можно и грамотность и знание предметной области.

 

а когда клиент звонит только подключиться к интернету, у него вопрос на повестке дня один -- где бы подешевле (особенно, в нынешние времена)

 

потому что одно дело прием заявки на подключение и совсем другое -- разруливание вопросов в стиле "все пропало и ничего не работает"

Магістр

Почитал и я "Звіт про дослідження Української асоціації директ маркетингу", хоть и не хоровое общество, но "спели" зачетно, согласно прейскуранта (На громадське товариство та благодійний фонд не дуже схоже). :smileyhappy:

 

Теперь я хочу показать как выглядит изнутри то,  что  "За його словами, сall-центр ВОЛІ тепер обробляє до 300 тисяч звернень на місяць, при цьому в 93–95% випадках в компанію можна додзвонитися максимум за 20 секунд. Результативність вирішення питання по кожному дзвінку зросла на 15% порівняно з минулим роком."

 

Это не сall-центр, а Hell-center для персонала :smileyhappy:

 

 

Несколько несложных вычислений для подтверждения сказаного: "обробляє до 300 тисяч звернень на місяць":

1. делим 300 000 на 30 дней = 10 000 в день (!!!!)

2. будем считать, что работаем круглосуточно: 10 000 делим на 24 часа = 417 звонков в час.

3. делим 417 на 60 мин  и получаем  = 6,95 звонков в минуту.

Не много ли? :smileyhappy:

 

         Мы все недавно приветствовали 800 тысячного пользователя портала и это приятный  факт  без всякого сомнения.  Но,   получается,  что 37,5 %  (300/800)  абонентов чего то каждый день хотят от Компании  :smileyvery-happy:

          Из этого вычтем 5-7% звонков приходящих  на потенциальних абонентов и получается 1/3.

Совпадение? Не думаю... (С)

       Если к этой цифре еще приплюсовать  пользователей (абонентов), которые умеют считать свои деньги и НЕ ЖЕЛАЮТ звонить с мобильного на городской по "сумашедшим тарифам", а пользуются форумом, то дробь 1/3 однозначно не будет стремится к 1/4. :smileyhappy:

     Цифра цифре рознь, а поэтому  300 тыс. звонков в месяц явно перебор и не тот показатель, которым надо гордится.

       Все прекрасно понимаем, что  все эти  звонки  не всегда содержат:  "Висловлюю подяку Компании за надані послуги" :smileyhappy:

 

Я не прав?

 

 

 

 

Магістр

как вариант -- могли посчитать все колл-центры во всех городах присутствия, суммарно, так сказать

 

но все равно выглядит несколько фантастично.

 

 

что касается заказчика исследования -- УЦДМ -- то понятно, почему был выбран вопрос "хочу подключиться", т.е. исследовали продажи.

 

Висвітлювач

Я бы гордился "звонками", которые помогли абонентам с Call-центра ВОЛІ, а не количеством обращений!!!