Обман при предоставлении услуги

Highlighted
Допитливий

Обман при предоставлении услуги

Крайне недовольны фактом "хитростей" со стороны компании при подключении услуги от 9.10.14 по договору 216028.

 

Покупался CAM-модуль со скидкой к новому телевизору - заказывалась акция онлайн-бонус через сайт воли. Был привезен модуль и новая карта. По телефону мы подтвердили желание подключиться. Также мы пожаловались о том, что у нас есть сломанный тюнер.

 

Обман 1: Чтобы лишить нас акции оператор оформил заказ как замену оборудования. При этом по факту был установлен новый модуль в новый ТВ с новой картой доступа! 

Обман 2: При звонке оператору и выяснению реальной цены за "мероприятие" оператор вводил в заблуждение правилами, написанными на сайте и в регламенте по поводу условий акции. Пояснения ниже:

 

Цитата с сайта на 9.10.14: "В акції «Онлайн бонус» автоматично приймають участь всі нові клієнти компанії, які оформили заявку на підключення будь якої з основних послуг ТБІнтернет або ТБ+Інтернет через онлайн форму підключення."

 

Неточная трактовка: "автоматически принимают новые клиенты". Вывод: значит старые не автоматически и надо заполнять заявку, что и было сделано. Явного указания какие клиенты НЕ принимают нет, а потому в любом статусе как новый я принимаю автоматически (силой мысли ли, либо вселенским разумом, или CRM-оператора меня не интересует - автоматически есть автоматически, Компания знает как это), а вот как старый клиент - неавтоматически - то есть через нажатие на клавиши и заполнение полей.

 

Вторая неточность: Что первичнее - Регламент в PDF в статусе "Наказ" или определения на Сайте? В Регламенте указано, что участие принимают все потенциальные клиенты. У меня новый ТВ - я потенциальный клиент. Значит принимаю участие в акции. 

 

Цитата из регламента на 9.10.14: "Потенційні користувачі послуги доступу до пакетів телепрограм/послуги «ТБ+Інтернет»/послуги доступу до Інтернету, що оформили заявку на підключення будь-якої з послуг компанії та доставку обладнання, лише через сайт volia.com та не підпадають під ВИНЯТКИ (розділ 3)."

 

Я потенциальный и я оформил заявку. Я соответствую п.1.1 и п. 2.1 гарантирует мое участие в Акции. Смотрим п. 3 - ограничения:

Цитата на 9.10.14:

3.1.  Умови акції не розповсюджуються на абонентів, які мають заборгованість, більш ніж однієї абонентної плати, за надані раніше послуги ТОВ «ВОЛЯ-КАБЕЛЬ», до моменту погашення існуючої заборгованості.
3.2.  В акції не можуть прийняти участь юридичні особи та фізичні особи підприємці.

3.3.  В акції «Онлайн Бонус» можливо придбати Модуль умовного доступу Conax та Wi-Fi роутер за спеціальною вартістю, лише один раз для кожного типу обладнання.

3.4.  Умови акції не розповсюджуються на абонентів, які раніше оформили заявку на підключення не через сайт компанії volia.com.

 размещали

3.1 и 3.2 - не мои случаи. 3.3 - не мой случай: мы оформили заявку первый раз и онлайн. 3.4 - никакой заявки ранее на подключение Нового ТВ с помощью CAM-модуля через другие способы коммуникаций, кроме как через онлайн-заявку, с Компанией Воля мы не осуществляли.

 

Значит ИСКЛЮЧЕНИЯ на нашу заявку не распространяются.

 

Отсюда претензия:

1. Скидка не была предоставлена по акции!

2. Оператор позвонил ПОСЛЕ заполнения заявки Онлайн, и умышленно исказил Онлайн-заявку по акции на "замену оборудования". Пожаловаться на нерабочее устройству не означает замену заявки! Значит Операторам указано любой ценой избежать начисление СКИДКИ введением в заблуждение.

3. Оператор ссылался то на сайт, то на регламент, не объяснив, какой из документов ПЕРВИЧНЫЙ, а в самих документах условия достаточно размытые. 

4. Оператор спорил с абонентом вместо эскалации прецедента на юриста и/или менеджера с правом "решать вопрос"

5. Оператор бросил трубку и отключил абонента от возможности обслуживания в колл-центре путем внесения абонента в черный список (короткие звонки при всех попытках подключиться).

6. Компания в сговоре с оператором/операторами, приводя некорректные и расплывчатые формулировки на информационных ресурсах компании и в документах,  вводит в заблуждение клиентов используя слово Акция с целью выманивания  средств клиентов.

 

Способы исчерпания прецедента:

Компания публично приносит извинения абоненту и дает открывает доступ абоненту к дополнительным премиум-пакетам ТВ (на выбор абонента) и с поднятием скорости Интернет БЕЗОПЛАТНО со стороны абонента с следующего момента времени (10.10.14) до конца следующего года (31.12.15) с переведением после 31.12.15 на текущий пакет (на момент 9.10.14).

ВІДПОВІДЕЙ:10
Highlighted
Модератор

Re: Обман при предоставлении услуги

Ura, согласно Регламента акции "Онлайн бонус" : 

1.1 Потенційні користувачі послуги доступу до пакетів телепрограм/послуги
«ТБ+Інтернет»/послуги доступу до Інтернету, що оформили заявку на підключення будь-якої з послуг компанії та доставку обладнання, лише через сайт volia.com та не підпадають під ВИНЯТКИ (розділ 3).
Вы не входите в целевую группу участников акции и не можете воспользоваться указанной акцией. 
У Вас уже есть услуга Цифровое ТВ.
Highlighted
Допитливий

Re: Обман при предоставлении услуги

Уважаемый Олег,

 

1. Мы ОФОРМИЛИ заявку исключительно через сайт на CAM-модуль. Надеюсь, что ПОСЛЕ оформления онлайн-заявки звонок менеджера ПЕРЕВОДИТ заявку в статус НЕ-онлайн? 

2. Покажите, пожалуйста, определение услуги на сайте компании? Услуги компании, а точнее "пакеты услуг", представлены на сайте в виде разделов. Я не нашел четкого определения, а только пункт "Услуги телевидения" на сайте, состоящий в свою очередь из "Пакетов Услуг".

Цитата: "В акції «Онлайн бонус» автоматично приймають участь всі нові клієнти компанії, які оформили заявку на підключення будь якої з основних послуг ТБІнтернет або ТБ+Інтернет через онлайн форму підключення."

 

Соответственно я заказал новую услугу (ниже цитата из правил получения оборудования) для нового ТВ с новым модулем и НОВОЙ картой, идентифицирующей новый Пакет услуг. То, что его система привязывает его к существующему ID в системе биллинга не меняет сути новизны выбранного Пакета услуг через Новый деклодер Нового телевизора. 

 

ЦИТАТА: 

  1. Обладнання, що забезпечує можливість отримання Послуг:

  2. 1)  Надається Абонентові Підприємством разом з Пакетом замовленої Послуги;

  3. 2)  Замовляється Абонентом окремо як додаткова послуга «Надання у користування обладнання» до Пакету основної Послуги.

 

  1. II ПОРЯДОК ПРИЙОМУ-ПЕРЕДАЧІ ОБЛАДНАННЯ ТА КАРТКИ АВТОРИЗАЦІЇ
  2. 2.2. Характеристики Обладнання (марка, серійний номер, вартість), картки авторизації (номер) зазначаються в Протоколі замовлених послуг та обладнання з відповідною позначкою про придбання

Специально выделил следующие пункты: поставка САМ-модуля - отдельная услуга, не обязательно брать оборудование в аренду, можно его купить согласно разделу II про передачу на баланс.
 
Олег, есть ли у Вас еще сомнения в факте оказания нам НОВОЙ услуги (в понятии УСЛУГИ компанией Воля и отдельной от ТВ) согласно Регламентов поставки оборудования? (http://volia.com/user/files/2014/09/all/05.10.14_RULES%20Equipment%20services%20Ukrainian%20language...
Highlighted
Висвітлювач

Re: Обман при предоставлении услуги

А вы в суд на Волю подайте.

Місто

Запорожье

Highlighted
Модератор

Re: Обман при предоставлении услуги

Ura, приобрести САМ модуль, Вы можете только по регулярной стоимости.

Акйионное предложение "Онлайн бонус" по Вашему договору не распространяется. 

 

Highlighted
Допитливий

Re: Обман при предоставлении услуги

Уважаемый Олег, как из договоров Вы имеете ввиду? Пожалуйста, будьте любезны впредь указывать номера договоров, ссылки на пункты договоров и регламенты, ограничивающие меня от возможности воспользоваться акцией "Онлайн бонус"!

 

Состояние дел на сегодня таково, что:

1. Ни один из документов Компании не препятствует мне нажать на форму онлайн-заказа на сайте, более того, поощряет!

2. Регламент Компании Воля по ссылке (http://volia.com/user/files/2014/09/all/05.10.14_RULES%20Equipment%20services%20Ukrainian%20language...) регулирует мой заказ как присутствие доп. услуги (покупку оборудования для получения основной услуги и получение модуля авторизации - карты), а его пункты закрепляют за мной право выкупить оборудование. Факт передачи мне карты и железа, а так же завышенная цена в результате вольного трактования условий и регламентов Акции, некорректная регистрация заявки на финальном документе специалистами Компании закреплены на бумаге.

3. Регламент Акции не оговаривает никаких ограничений на заказ новой услуги по Акции потенциальными Клиентами, по крайней мере в том виде, в котором он составлен юристом/менеджером Компании. Все формальности соблюдены: новая услуга согласно п.2, я - потенциальный клиент, я подал заявку онлайн (не автоматически как это произошло бы для нового клиента, а нажимая на клавиши и заполняя форму) и до этого ни разу не пользовался этой новой (согласно п.2) для меня услугой. Иных ограничивающих нет.

 

Логичный вывод - получить скидку согласно Акции. Скидки мне не предоставили из-за грубых нарушений регламентов менеджерами Компании и неспособности операторов принимать решения по эскалации проблем на ответственных лиц.

 

Олег, пожалуйста, приведите конкретные ссылки на документы и регламенты, исключающие меня из Участников Акции и опровергающие указанные выше 3 пункта.

Повторно прошу прекратить бессмысленные ответы в краткой форме без ссылок на регламенты и нормативную базу. Так же прошу эскалации спорного вопроса на специалистов юр. отдел и лиц, принимающих решение. Если Вы не замечаете слабого места в документальной части Регламентов, то пусть специалисты решат мой вопрос.

 

Не заставляйте меня, в связи с несодержательными общими ответами, начинать с Вт 14.10.14 формальные процедуры по этому вопросу, начиная с официального письма-запроса в Компанию по почте, кончая иными дальнейшими процедурами.

Highlighted
Модератор

Re: Обман при предоставлении услуги

Ura, ответ по Вашему запросу был предоставлен ранее.

Если Вы желаете получить официальный ответ, пожалуйста, оформите Ваш запрос в форме заявления на имя директора компании, которое должно быть заверено Вашей подписью. 

Бланк заявления, Вы найдете в нашем сообществе здесь.

Заявление Вы можете прикрепить вложением в Вашей теме или отправить по электронной почте abonents@volia.com
 
Highlighted
Допитливий

Re: Обман при предоставлении услуги

Олег, спасибо за подсказку! Возможность прикрепить здесь очень экономит время!

Highlighted
Модератор

Re: Обман при предоставлении услуги

Ura, подписанное заявление, Вы можете прикрепить в данном сообществе. 

Highlighted
Допитливий

Re: Обман при предоставлении услуги

Все еще ждем ответ на Заяву с вх.н. №2292 от 16.10.14. Будет ли какая-то реакиця?